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電話でのクレームへのお詫びの仕方は?上手な謝り方と対応を知ろう

 2017/07/10 ライフスタイル ビジネス
この記事は約 13 分で読めます。 2,071 Views
kaoruko
執筆は2010年頃から行っています。 新鮮で美味しいもの、野菜や果物、蕎麦とワインが好き。日々ヨガのプラクティスをライフワークにしていて心と体の健康にも関心が高いです。 心と体は繋がっていて内面の美しさが外側を作ると思います。 身心が健やかで毎日が充実していて楽しく過ごせるために参考になるような記事を書いていきます。⇒詳しいプロフはこちら

お客さまや取引先の相手など、ビジネス上で大切な相手とは良好な関係を築いていく必要がありますよね。しかし、時には行き違いやミス、様々な要因によって迷惑をかけてしまったり怒らせてしまうことも。そのような時には、きちんとクレーム処理をすることが大切になってきます。

クレーム時の対応によって、その後の関係や取引などへの影響が大きく変わってきます。この対応の仕方、実は相手を納得させるような正しい謝り方や対処法があるんです。いくら謝っていても、間違った方法の場合、さらに相手を怒らせてしまったり逆効果になりかねないこともあります。

今回は、特に電話でのクレーム処理の仕方についてご紹介します。きちんとポイントを押さえて誠意ある対応をすれば、それがきっかけでその後、良好な関係を築くこともできますよ。ぜひ、覚えておきましょう。

bitomos編集長
私も以前電話応対の多い職場にいたことがあるけれど、クレームの電話って実は会社にとってはすごいチャンスなのよ。対応や商品の改善につながるヒントをもらえるし、きちんとした対応をすればその後より良い関係が作れて、ずっと顧客でいてくれることもよくあるからね。
かおるこ
そうですね〜。慣れていないと相手の顔も見えないしパニックになってしまいそうだけど、正しい対応の仕方や上手く収めるやり方を知っておくのは大事ですね。

クレームに対応する時の態度や言葉使い

怒っている相手に、ただ謝ればいいというものではありません。特に電話での応対の場合は、相手の様子が見えないため、頭を下げていても土下座をしていても相手にはわからないですよね。ひたすら謝るのはお客様のことを考えていない、誠意を感じられないと受け取られてしまうこともあります。

相手の怒りを抑えて収束に向かわせるには、いくつかの正しい方法があります。まずは基本的な接し方についてご紹介しましょう。

すぐに掛け直す

迅速な対応というのはビジネスシーンにおいては不可欠ですが、特にクレームの電話の場合もすぐに対応する必要があります。まずは、電話を掛け直すようにしましょう。

相手は何か不満や不都合なことに関して改善して欲しくて電話をかけてきます。フリーダイヤルではない場合、そのままどんな内容のクレームなのかを聞いていると、電話代は相手の負担になってしまいます。折り返し電話を掛け直すことを伝えて、2〜3分のうちに掛け直すようにしましょう。

•大変ご迷惑をおかけして申し訳ありません。

•わざわざご連絡をいただきありがとうございます。

•詳しくお話を伺わせていただきますので、すぐにこちらから折り返しのお電話をさせていただいてよろしいでしょうか。

かおるこ
クレームの電話をかける時点で、お客様はある程度迷惑だと感じたり、怒りを持っている人もいるからまずは、不便をかけたことを謝り、電話をくれたことに感謝をしてすぐにこちらから折り返せばいいんだね。

自分の名前を名乗る

お電話ありがとうございます。◯◯会社、担当△△がお受けいたします。

これも基本的すぎますが、電話の場合は顔がわからないために、万が一電話が切れてしまった場合に、どの人が対応していたのかわからなくなってしまいます。相手が何度も別の人に同じ説明などをする手間をかけないためにも、まず最初に対応する自分の名前をきちんと伝えておきましょう。

丁寧な言葉を使う

意外と正しい、丁寧な言葉を使っているつもりで間違った言葉使いをしている場合があります。特に、クレーム対応の場合には話し方や言葉使いは正しいものを使うことが重要です。

ですます調で話す

すみませんではなく申し訳ございません

かしこまりました

さようでございますか

おっしゃる通りです

大変恐れ入りますが

〜ということでよろしいでしょうか

貴重なご意見ありがとうございました

などが、使用頻度の高いワードです。会話の最初や途中に付け加えたり、お客様の話の内容を確認する時などにつけることによって相手の昂ぶっている感情を和らげ、事実確認もすることができます。

bitomos編集長
すみませんを使う若い子が多いわよね〜。すみませんは謝罪の言葉ではない!申し訳ございません、よ。
かおるこ
私は時々気になるのが、よろしいでしょうか、という確認の言葉を「よろしかったでしょうか」と言う人。あれも間違いですよね。

声のトーンと滑舌に気をつける

クレームをお客様から聞き、こちらが話す場合に声のトーンは高めに保つようにしましょう。電話では低い声は聞き取りにくくなる傾向があります。

悪い印象を与えて「何を言っているのか伝わらない」と更に怒らせてしまうこともあります。謝る時には少し声を低くして構いませんが、それ以外は高めで、早口ではなくゆっくりと、滑舌よく聞き取りやすいように話すのを心がけましょう。

かおるこ
謝る時に、申し訳ございません、と電話の向こうに向かってお辞儀をするのもいいかも。声のトーンや印象に本当に謝罪している雰囲気が出るよね。

クレームを聞いた時の具体的な4つのポイント

それでは、クレーム内容を聞いて対応する時にはどのような流れで話しをすればいいのか具体的な応対の仕方について見ていきましょう。

まずは迷惑をかけたことに関して謝罪する

さおり
この度は、弊社の◯◯が原因で、××様にご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
不快な気持ちにさせてしまったことに対してまずは謝罪します。丁寧な言葉使いで、まずは相手がどのような不満や怒りを持っているのかをお客様に誠意が伝わるように聞きましょう。おっしゃる通りです、などと共感や同調の言葉を入れながらメモを取って正確に内容を把握しましょう。

そんなはずはありません、何かの間違いではないでしょうか、などとお客様の言葉に対して反論したり言い訳はしてはいけません。

そして「◯◯に△が混入していたということですね」「◯◯が作動しないということでよろしいでしょうか」などどのような面倒をかけたのか聞いたことを繰り返して最後に、迷惑をかけたことに対して謝りましょう

bitomos編集長
お客様のクレーム内容を繰り返すことで、相手は真剣に聞いてくれている、と感じ受け入れられたと思うのよ。

•◯◯様に不快なお気持ちをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

•ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした。

•説明がいたらず、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。

•せっかくご購入いただいたのに、ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。

かおるこ
低姿勢でひたすら謝るということではなく、迷惑をかけたことや気分を害したことに関してをまずは謝るのね。もしも、相手が激昂していて無茶な要求などをしてきた場合には、きちんと「その要求をのむことは出来ません」と言っても、決して失礼にはならないんだって。
最初に謝罪するのは大切ですが、この時にクレームの内容をきちんと把握しないで、「すべてこちらで責任を持ちます」など全面的な謝罪はしないようにしましょう。後々、さらにトラブルになったりする原因になります。

かおるこ
お疲れさま〜。

かおるこ
感情を込めたり、例え電話で見えなくてもお辞儀をしながら言うのもいいよね。

クレーム内容は繰り返す

「故障の状況はどのようなものですか?」などと、どのような問題があるのか確認したらその内容を繰り返しましょう。

さおり
弊社の◯◯をお買い上げ頂いたところ、変色して異臭がしたということですね。
このように相手の言い分を聞いたらそのままオウム返しのように、繰り返します。言われた人は、自分の言うことや怒っている内容を理解していると感じます。また、他人から同じことを繰り返し聞くことによって、クレームを言う本人も客観的に事態を見ることもできるようになります。
bitomos編集長
相手の言い分を間違えたりすると火に油を注ぐことになるから、きちんとメモしてね。それから何かの商品に関するクレームの場合、「この前××を買ったんだけど」なんて最初にお客様が言った後に、すぐに「ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えるのを忘れずに!

状況把握と対策について伝える

クレームに対して、どうしてそのようなことになってしまったのか、原因や理由について検証して相手に伝える必要があります。そして相手にどんな被害や損害を与えたのかについても、聞いた通りのことをこちらからもう一度繰り返し話します。この時に、検証に時間がかかるようなら折り返しの電話をすることを伝えましょう。もしも、保留にしておいて他部署などに事実確認する場合は、長くなりすぎないようにすることやたらい回しにならないように気をつけます。

かおるこ
折り返しにする場合にはいつ電話をするかを必ず伝えたり、他部署や別の担当に取り次ぐ場合には、事前にそれまでに聞いた内容を担当に伝えて、お客様に同じことを言わせないようにしないとね。
さおり
商品開発の担当に確認しましたところ、保存の仕方によっては暑さや湿気などによって変色や異臭がする可能性もあるとのことです。その品は回収させていただいて、新しいものをお送りさせていただきたいのですが。
そしてそれに対しての対処法を伝えましょう。ただ謝るだけではなく、クレームの場合はどうにかしてほしいから言ってくるので、それに対しての対策を提示する必要があります。
bitomos編集長
代わりの商品を送るなどの対応をする時にも、新しいものが手元に届くまでに時間がかかることや、不具合のあった商品を検証のために送ってもらう手間をとらせてしまうことに対して必ずお詫びを言ってね。

かおるこ
一旦切ってかけ直した方が良かったね。ただでさえ不満があってかけてくるから、ね。

かおるこ
責任のある人が誠意ある対応しないとね。

再発防止の対策も必要

さおり
今後は店頭に並ぶまでの商品管理の徹底とお客様への注意を促すためにパケージ欄に注意書きを入れるようにいたします。
今後このようなことが起きないように、どのような対策を取るのかについてもお客様に伝えられるようにしましょう。再発防止の検証をすること、そしてそれをクレームを言ってきた相手に伝えることはとても大切です。

そして、

•ご指摘をいただきありがとうございました

•ご連絡をいただき、ありがとうございました

•今後、このようなことのないように十分注意いたします

などとクレームの電話を時間を割いてしてくれたことへの感謝の気持ちと再発防止の誠実さを伝えるようにしましょう。

bitomos編集長
クレームの電話は、お客様の不満を解消するだけではなく、どんな要望があるのかを知ることでもあるし、それを商品の開発やマーケティングなどに生かしてさらにより良いものつくりや関係性を作るための機会ってことよね。

クレーム対応は実はチャンス!誠意ある対応を

いかがでしたか?クレームは実はピンチではなくてチャンスなんだという気がしてきませんか?

まず素早い対応はマスト!そして誠意ある対応やフォローをすれば、それをきっかけに逆により良い商品開発に繋がったり、そのお客様とも信頼関係を築けたり、さらに継続しておつき合いいただけるお得意様になってくれる可能性もあるんです。

 

また、いわゆるクレーマーのようなタイプも悪意を最初から持っている人は少なく、何かのきっかけで怒りが爆発してしまう場合が多いので、決して事態を収められないことはありません。

クレーム処理が一人でできてこそ、仕事でも一人前と言えます。クレーム処理の仕方をしっかり身につけて、相手に寄り添った対応ができるようにしましょう。

かおるこ
電話でのクレーム対応は大変そうだなーと思っていたけど、きちんと相手の言い分をしっかり聞いて誠意を持って謝罪して対応する、ってコミュニケーションの基本的なことだよね!

ビジネスだけではなくいろいろな人間関係でも役立ちそう。とっても参考になりました♡

bitomos編集長
基本はお詫びと感謝よ♪相手を思いやってこの二つの気持ちを言葉で表せばOKよ。

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