上手な謝罪のコツと厳禁ポイントって？ビジネスにも役立つプロの術7選

上手な謝罪の仕方があったらな…と思ったことはありませんか？仕事で大失敗！取引先の担当者を怒らせてしまった…。接客業で来店して頂いたお客様からお叱りを受けた…。仕事をしていてそんな経験したことはありませんか？

ビジネス上で謝罪する場面はない方がいいのに決まっていますが、どんなに気を付けていても、相手を怒らせてしまう場面には出くわすものです。書き出すと当たり前の事ばかりですが、その場面で使えるかどうかが大事ですね。なかなか難しいかもしれませんが、心からの謝罪は伝わると思います。

ビジネスで使える上手な謝り方には、プロがおすすめする謝罪術も参考になります。謝罪の失敗例も含めてご紹介します。

　

上手な謝罪が出来てこそ一人前！

上手な謝罪とはどういうことでしょう。謝罪というのは、ありきたりの言葉より、誠意が大事です。もちろん、きちんとした言葉や態度、基本を身に付けることもとても大事です。

あなたなら、どんな場面でどんな対応をしますか？自分が今までしてきたことも振り返ってみましょう。そして、上手な謝罪の基本から応用までを学んでいきましょう。

謝罪の失敗例と対処例

社会で働いていると必ず、相手が存在します。いつもいい関係ではないということもあるでしょう。

ここではシーン別に良くない謝罪の仕方の例を挙げてみました。あなたも同じようなことはありませんでしたか？改善例も一緒にご覧くださいね。

謝罪：アパレルショップ編

【失敗例】

アパレルショップで働いている20代A子の謝罪失敗例です。

スーツを買って頂いたお客様のお直しをお預かりしました。急ぎとのことで次の日に仕上がるようにお預かりしました。

仕上がり予定日日の夕方には使う予定のスーツです。ところが、来店時にお直しがまだ出来上がっていませんでした。その時点ですでにお昼を回っています。

確実に仕上がる時間や、お客様に今後についての提案を伝えずにいたため、お客様が怒ることになります。

【改善例】

お直しが出来上がっているのかまず確認して、出来上がっていないのなら、何時に出来上がるかという状況説明をまずしなくてはいけません。

謝罪：飲食店編

【失敗例】

レストランで働いている３０代主婦B子の謝罪失敗例です。

ある日のランチ時に来店したお母さんと小学生らしき娘さん。店内はとても混雑していました。

先にお母さんのオーダーがきて、１０分経っても娘さんのオーダーしたものがまだ来ていません。

お母さんがB子にまだ来ていないことを伝えると、

そう伝えてしまってお母さんを怒らせてしまいました。

【改善例】

という様にオーダーのものがまだ出されていないという事にまずは謝罪しましょう。

謝罪：コールセンター編

【失敗例】

通販会社のコールセンターで働いている30代C子の謝罪失敗例です。

サイズ表示されている洋服を購入したお客様から商品が手元に届いてから、サイズが合わないとコールセンターに連絡が入ります。

と伝えました。

すると「サイズ表示されているのにサイズが合わないなんて」と納得いかない様子のお客様です。

まずは、せっかくご購入したお客様の気持ち優先で考えましょう。

【改善例】

 

なかなか謝罪というのは難しいものだと感じます。同じ対応をしても相手によっては受け入れられないこともありますよね。見極めるという事も大事になってくるでしょう。

次項では、謝罪する側と受ける側でそれぞれ、どんな問題やタイプがあるのか見ていきましょう。

謝罪をする側の問題と受ける側のタイプ

謝罪する側の問題

画像引用元：Mingo.nl

謝罪しない

謝罪しないという人が稀にいます。プライドなのかわかりませんが、非を認められないというのはいかがなものでしょう。謝るとなんだか下になったような気になる勘違いの思考の人もいるようです。

仕事での謝罪は、自分の後ろには会社というものがあることを肝に銘じなければいけません。謝罪するという事は、どっちがしたなどという問題ではなく、自分をより成長させるものだという意識でいることが大事です。

謝罪できない

謝罪出来ないと言う人も多いです。「何と言って謝ればいいのかわからない」というタイプです。

これは会社の社員教育にも繫がる事です。社会人として、きちんとした言葉使いや態度で謝罪をすることが大事です。

状況把握不能

相手が怒っているのに何に対して怒っていて、どうしてほしいのか理解できない人もいます。相手の立場に自分を置き換えて考えてみて、相手が怒っていることの理由を理解することが大事です。

謝罪を受ける側のタイプ

爆発タイプ

画像引用元：bark

感情的になり、大きな声でヒステリックに怒るタイプ。女性に多いイメージですが、男性にもいます。

相手が怒りながら話している最中に話を遮るようなことはNGです。言いたいことを言うとすっきりし、冷静になるタイプも多いです。雰囲気を見ながら、相手が冷静になるのも待ちましょう。

決して「落ち着いてください」などという言葉は言ってはいけません。言いたいことをひとしきり聞いた後には、敏速な対応が望ましいでしょう。

陰湿タイプ

いつまでもネチネチ・グチグチと自分のストレス解消をこちらに向けてくる人もいます。状況にもよりますが、話の流れが理不尽なことに及ぶこともあるでしょう。

あまり相手に同調しすぎると、つけこまれて更に理不尽な話に飛躍してしまうこともあります。時として毅然とした態度で対応することも大事です。

俺様タイプ

画像引用元：Wigstruck

自分より弱いものや立場が下だと思った時に登場するのが「俺様」タイプです。プライドも高いので、言い負かすなんて言うことは決してしてはいけません。

相手をのせるような持ち上げるような対応がいい場合が多いでしょう。　

補償要求タイプ

謝罪の言葉はどうでもいいけど、どう対応してくれるの？というのがこのタイプです。こちらから提案という形で「このようにさせて頂こうと思いますがいかがでしょうか」という言葉がいいでしょう。　

相手や状況によって謝罪の仕方というのが変わることも頭に置いておきましょう。そうすることでより、機転の利いた対応が出来るというものです。

上手な謝罪方法をプロの術から学ぶ

プロから学ぶ謝罪の術には基本があります。それを身に付けた上で、あとは実践や経験から学んでいく事が大事です。謝罪する相手に対しての基本のステップと、プロの術をみていきましょう。

上手な謝罪3ステップ

ステップ1：伝える

起こってしまった理由・原因を相手に伝えましょう。この時の注意は分かりやすく、言い訳禁止です。

ステップ2：謝罪

ここで謝罪です。怒ってしまったことに対して、相手にどんな事が起こったか、状況にしてしまったかという事を事実を告げて、謝罪します。

ステップ3：対処

相手に与えてしまった状況に対してのどの様にするか伝えて納得・理解してもらう説明をします。このステップを踏むことで、口先だけで誤っているということはなくなります。

「こういうことが原因でこの様な状況にしてしまい、申し訳ありませんでした」と言う流れで相手に簡潔に伝えることができます。

これを基本にあとは、その時々の謝罪の状況で言葉や態度や対処も変わってくるということですね。次に具体的なプロの技をご紹介します。

上手な謝罪！プロの術７選

きちんとした言葉使い

謝罪の気持ちを表すにはきちんとした言葉遣いと誠意ある態度が基本です。

いくら本気で謝っていても、言葉遣いが雑だとその気持ちも伝わらないものです。正しい言葉遣いを身に着けるようにしましょう。

相手の気持ちに共感する

相手が不快・不愉快に感じているからこそ、怒っているのです。その気持ちに共感することが大事です。対応姿勢というのもとても大事です。

この様に、同調を示す言葉を使うといいでしょう。

状況の把握

相手が怒っている理由・原因・状況をしっかり理解して初めて、上手な謝罪が成り立ちます。お客様の状況や現状を正しく確認するためにも、言葉で一度整理し、確認をすると良いでしょう。

的はずれな対応で相手の怒りに油を注がない様にしましょう。

相手の気持ちを察する

怒っている相手がなにを要求しているのか察して理解しましょう。

「そんなことを言ってるんじゃない！」などと言われないように、相手の言っていること最後まで聞く耳を持つことが大事です。

この様に「相手の意向をくみ取っています」という誠意ある言葉を使うといいでしょう。

敏速な対応

何より、怒っている相手を待たせる状況というのは良い流れを生みません。

相手の気持ちに共感し、理解し、状況を把握できたうえで、しっかりした敏速な対応がベストです。

そこに誠意を感じて許して頂けるという事に繫がります。

解決策を提案

誠意を形で表しましょう。相手が望んでいること、理解して頂けることを提案として表しましょう。

そこから解決の形にもっていけるという事です。

最後は感謝

怒っていた相手の気持ちも落ち着いて解決策も提示して納得してくれて、一件落着。

ちょっと待ってください、最後はこの件が対応させて頂いたことでいい勉強になったことへの感謝の心を持てるようになりましょう。

「いい勉強になりました。ありがとうございます」という気持ちは必ず自分の成長に繫がります。

このような言葉を伝えられるといいですね。

　

上手な謝罪のコツと絶対厳禁なポイント

謝罪に大事なコツ

謝罪に大事なコツには次のようなことが挙げられます。

このことによって怒っている相手にこの様な気持ちに対して次のような効果があります。

あなたの誠意が相手に伝わることが何より大事です。相手の言いたいことや状況が把握できてこそ、相手はあなたに信頼を寄せられます。

しっかりと信頼関係が築ければ、穏やかに解決することが可能になるでしょう。上手な謝罪のコツはなにより信頼に基づくものだということを忘れないようにしましょう。

ビジネス上の謝り方で言い訳がNGな理由

ここに「思わず相手が許してしまう上手な謝り方」という動画をご紹介します。ここでは精神科医のドクターがどんな謝り方がダメなのかという事を話しています。

それは「言い訳」です。言い訳をするということは、自分の正当性を主張するということ。それは自分は悪くないと言っているということになるので謝罪になっていないということです。相手の怒りを煽ってしまう状態ですね。

謝罪の絶対厳禁なポイント

絶対NG

相手を否定する
泣く
黙る

絶対厳禁！でも、ついしがちなことなので気を付けましょう。信頼を得るには、相手を否定してはいけません。
「でも」は禁句です！「お言葉を返す様ですが…」返してはいけないのです。

泣く・黙るは論外というところでしょうか。

人はいくつもの失敗を通って成長していくのは、大人も同じです。上手な謝罪を身に付けられてこそ、人から信頼もされる様になります。

上手な謝罪ができてこそランクアップの社会人

いかがでしょうか。謝罪は誠心誠意が一番大事な事です。そして上手な謝罪の7つのポイントと、厳禁ポイントをきちんと理解し、実践していきましょう。

上手な謝罪が出来るようになるということは、社会人としてワンランクアップしているということです。あなたが誠意ある対応をすることも、会社のイメージアップにもなります。

上手な謝罪を身に付けられるといいですね。