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上手な謝罪のコツと厳禁ポイントって?ビジネスにも役立つプロの術7選

 2017/05/26 生活
この記事は約 18 分で読めます。 516 Views
謝罪
青色
bitomos★ライターの青色です。 何度もページを開きたくなるような雑誌の様な記事を目指しています。 bitomosを通して、どうぞご縁がありますように♪*。 ⇒詳しいプロフはこちら

上手な謝罪の仕方があったらな…と思ったことはありませんか?仕事で大失敗!取引先の担当者を怒らせてしまった…。接客業で来店して頂いたお客様からお叱りを受けた…。仕事をしていてそんな経験したことはありませんか?

ビジネス上で謝罪する場面はない方がいいのに決まっていますが、どんなに気を付けていても、相手を怒らせてしまう場面には出くわすものです。書き出すと当たり前の事ばかりですが、その場面で使えるかどうかが大事ですね。なかなか難しいかもしれませんが、心からの謝罪は伝わると思います。

ビジネスで使える上手な謝り方には、プロがおすすめする謝罪術も参考になります。謝罪の失敗例も含めてご紹介します。

青色
こんにちは!bitomosライターの青色です。上手な謝罪って相手もいる事なので難しいですよね。でも、仕事をしていく上で必要なことだし、役立つ場面もたくさんあります。ぜひ!最後まで読んでください。
 
bitomos編集長
謝罪…相手もある事なので思ったように気持ちが伝わらず、難しいこともあるわね。でもスマートな謝罪は身につけておくのは大事な事♪

上手な謝罪が出来てこそ一人前!

謝る女性

上手な謝罪とはどういうことでしょう。謝罪というのは、ありきたりの言葉より、誠意が大事です。もちろん、きちんとした言葉や態度、基本を身に付けることもとても大事です。

あなたなら、どんな場面でどんな対応をしますか?自分が今までしてきたことも振り返ってみましょう。そして、上手な謝罪の基本から応用までを学んでいきましょう。

謝罪の失敗例と対処例

会社のパソコンの前で悩む女性

社会で働いていると必ず、相手が存在します。いつもいい関係ではないということもあるでしょう。

ここではシーン別に良くない謝罪の仕方の例を挙げてみました。あなたも同じようなことはありませんでしたか?改善例も一緒にご覧くださいね。

謝罪:アパレルショップ編

メンズショップ

【失敗例】

アパレルショップで働いている20代A子の謝罪失敗例です。

スーツを買って頂いたお客様のお直しをお預かりしました。急ぎとのことで次の日に仕上がるようにお預かりしました。

仕上がり予定日日の夕方には使う予定のスーツです。ところが、来店時にお直しがまだ出来上がっていませんでした。その時点ですでにお昼を回っています。

店員A子
申し訳ありません、まだできていない様なのですが…

確実に仕上がる時間や、お客様に今後についての提案を伝えずにいたため、お客様が怒ることになります。

青色
これは、お客様もどうしていいのかわからなくなってしまいますね。謝るだけなら誰でも出来ますと言う例ですね。

【改善例】

お直しが出来上がっているのかまず確認して、出来上がっていないのなら、何時に出来上がるかという状況説明をまずしなくてはいけません。

店員A子
申し訳ございません、ミシンのトラブルでお直しの作業が遅れてしまったとのことです。担当者があと20分でこちらに届けると申しておりますので、お待ち頂けますでしょうか?

まずは謝罪の言葉「申し訳ございません」そして「原因・状況の説明」最後に「対応の提案」をしています。この流れがスムーズにお客様への対応となって納得して頂けるという基本対応になっています。

謝罪:飲食店編

モノクロの店内

【失敗例】

レストランで働いている30代主婦B子の謝罪失敗例です。

ある日のランチ時に来店したお母さんと小学生らしき娘さん。店内はとても混雑していました。

先にお母さんのオーダーがきて、10分経っても娘さんのオーダーしたものがまだ来ていません。

お母さんがB子にまだ来ていないことを伝えると、

店員B子
順番にお出ししていますのでお待ちください

そう伝えてしまってお母さんを怒らせてしまいました。

青色
これはいかがでしょうか。順番に出しているという事は、お客様には言うべきことではないですね。

【改善例】

店員B子
大変失礼致しました。(申し訳ございません)ただいま確認致しまして、お持ち致します。
という様にオーダーのものがまだ出されていないという事にまずは謝罪しましょう。

こちらも謝罪のあとにすぐ対応することでお客様の怒りの軽減になっている対応です。例えば「少々お待ちください、確認してまいります」というのも対応の一つですが、出来るだけお客様を待たせずに対応できるのがベストです。

謝罪:コールセンター編


【失敗例】

通販会社のコールセンターで働いている30代C子の謝罪失敗例です。

サイズ表示されている洋服を購入したお客様から商品が手元に届いてから、サイズが合わないとコールセンターに連絡が入ります。

コールセンターC子
では、商品に同封してある返品ラベルをお使いいただいて返品していただけますでしょうか

と伝えました。

すると「サイズ表示されているのにサイズが合わないなんて」と納得いかない様子のお客様です。

青色
この場合、お客様の方にも少しの問題があるものの、まずはすぐ返品を促すのもどうなのでしょう。

まずは、せっかくご購入したお客様の気持ち優先で考えましょう。

【改善例】

コールセンターC子
さようでございましたか。せっかくご購入頂きましたのに、大変申し訳ございません。よろしければ他のサイズをご紹介させて頂きます。またはお客様のご都合に合わせて返品の形もお取りできますが、いかがいたしましょう?
この様にサイズが合わなかったということで、残念な気持ちでお客様の気持ちに寄り添う様な対応がお客様が理解してくれたという満足感で気持ちが和みます。

そして謝罪を言葉で伝えるといいでしょう。そして、お客様の立場に立った対応の提案が信頼関係に繋がります。間違ってもサイズが書かれていますよねなどという、という言い方はNGですね。

 

なかなか謝罪というのは難しいものだと感じます。同じ対応をしても相手によっては受け入れられないこともありますよね。見極めるという事も大事になってくるでしょう。

青色
私も20代の頃は接客業でお客様のクレームの対応をする場面もあったりして…もちろん、謝罪の失敗例も経験しましたよ。思い出しますね。
bitomos編集長
私も前職の頃にお客様を激怒させてしまった苦い思い出があるな。上司が一緒に菓子折りもってお客様に謝りにいってくれたのよ。その時の上司の対応の仕方をみて、上手な謝り方というのを学んだ気がするわ。

失敗しながら学ぶのはみんな同じよね。失敗してその後が大事なのよね。

次項では、謝罪する側と受ける側でそれぞれ、どんな問題やタイプがあるのか見ていきましょう。

謝罪をする側の問題と受ける側のタイプ

謝罪する側の問題

叫ぶ猫画像引用元:Mingo.nl

謝罪しない

謝罪しないという人が稀にいます。プライドなのかわかりませんが、非を認められないというのはいかがなものでしょう。謝るとなんだか下になったような気になる勘違いの思考の人もいるようです。

仕事での謝罪は、自分の後ろには会社というものがあることを肝に銘じなければいけません。謝罪するという事は、どっちがしたなどという問題ではなく、自分をより成長させるものだという意識でいることが大事です。

青色
謝罪しないというのは…。その態度自体に問題ありではないでしょうか。

謝罪できない

隠れるネコ

謝罪出来ないと言う人も多いです。「何と言って謝ればいいのかわからない」というタイプです。

これは会社の社員教育にも繫がる事です。社会人として、きちんとした言葉使いや態度で謝罪をすることが大事です。

青色
おどおどしてしまったり、何を言っていいのかわからなかったり、相手が何に怒っているのが理解できないと、「謝罪できない」という事態に陥る人も中にはいます。
bitomos編集長
社会に出て間もなくの頃だったらしょうがないということもあるかもしれないけれど…。でも基本的には相手の方には、新入社員なのか社員なのか、アルバイトなのか関係ないからね。

状況把握不能

相手が怒っているのに何に対して怒っていて、どうしてほしいのか理解できない人もいます。相手の立場に自分を置き換えて考えてみて、相手が怒っていることの理由を理解することが大事です。

青色
状況把握ができて初めて、謝罪も対応も出来ます。これがまず大事ですね。

謝罪を受ける側のタイプ

爆発タイプ

睨むイヌ画像引用元:bark

感情的になり、大きな声でヒステリックに怒るタイプ。女性に多いイメージですが、男性にもいます。

相手が怒りながら話している最中に話を遮るようなことはNGです。言いたいことを言うとすっきりし、冷静になるタイプも多いです。雰囲気を見ながら、相手が冷静になるのも待ちましょう。

決して「落ち着いてください」などという言葉は言ってはいけません。言いたいことをひとしきり聞いた後には、敏速な対応が望ましいでしょう。

青色
怒っている相手は本当にいろいろなタイプの方がいますね。
bitomos編集長
こういう時は相手が落ち着くのを待ち、相手が怒りを出し切るのをまずは優先させることが大事だね。決して余計な一言で火に油を注がないように。

陰湿タイプ

いつまでもネチネチ・グチグチと自分のストレス解消をこちらに向けてくる人もいます。状況にもよりますが、話の流れが理不尽なことに及ぶこともあるでしょう。

あまり相手に同調しすぎると、つけこまれて更に理不尽な話に飛躍してしまうこともあります。時として毅然とした態度で対応することも大事です。

bitomos編集長
ネチネチタイプの方は相手の反応も見ている場合が多いわね。まだ言っても大丈夫なんて思われていることもあるかも。言われている内容が妥当なものか、理不尽なものか、聞いているこちら側も判断できるようにすることも大事ね。

俺様タイプ

舌出しブサカワ犬画像引用元:Wigstruck

自分より弱いものや立場が下だと思った時に登場するのが「俺様」タイプです。プライドも高いので、言い負かすなんて言うことは決してしてはいけません。

相手をのせるような持ち上げるような対応がいい場合が多いでしょう。 

青色
なかなか難しいかもしれませんが、「相手の言う事」をしっかり聴くという姿勢をこちらがとり、出来る限り誠意を見せることが大事ですね。

補償要求タイプ

謝罪の言葉はどうでもいいけど、どう対応してくれるの?というのがこのタイプです。こちらから提案という形で「このようにさせて頂こうと思いますがいかがでしょうか」という言葉がいいでしょう。 

青色
「提案」という「いかがでしょうか」という言い方で相手に理解してもらう誠意を伝えましょう。自分の判断で出来ない場合は当然、自分の上司に相談します。

相手や状況によって謝罪の仕方というのが変わることも頭に置いておきましょう。そうすることでより、機転の利いた対応が出来るというものです。

bitomos編集長
機転の利いた対応というのは経験値にもよるところがあるわね。それが出来れば一人前!

上手な謝罪方法をプロの術から学ぶ

休日の部屋でコーヒー

プロから学ぶ謝罪の術には基本があります。それを身に付けた上で、あとは実践や経験から学んでいく事が大事です。謝罪する相手に対しての基本のステップと、プロの術をみていきましょう。

上手な謝罪3ステップ

スマホを見る女性

ステップ1:伝える

起こってしまった理由・原因を相手に伝えましょう。この時の注意は分かりやすく、言い訳禁止です。

ステップ2:謝罪

ここで謝罪です。怒ってしまったことに対して、相手にどんな事が起こったか、状況にしてしまったかという事を事実を告げて、謝罪します。

ステップ3:対処

相手に与えてしまった状況に対してのどの様にするか伝えて納得・理解してもらう説明をします。このステップを踏むことで、口先だけで誤っているということはなくなります。

「こういうことが原因でこの様な状況にしてしまい、申し訳ありませんでした」と言う流れで相手に簡潔に伝えることができます。

これを基本にあとは、その時々の謝罪の状況で言葉や態度や対処も変わってくるということですね。次に具体的なプロの技をご紹介します。

青色
一番わかりやすい流れですね。相手もこの様に簡潔にスムーズな謝罪が欲しいと思っていることがほとんどです。このステップを謝罪のポイントにして、あとは誠意が伝わる言動にいくつかのコツがあります。

上手な謝罪!プロの術7選

会社のデスク

きちんとした言葉使い

謝罪の気持ちを表すにはきちんとした言葉遣いと誠意ある態度が基本です。

・誠に申し訳ありません
・大変ご迷惑をおかけいたしました
・勉強不足で申し訳ございません

いくら本気で謝っていても、言葉遣いが雑だとその気持ちも伝わらないものです。正しい言葉遣いを身に着けるようにしましょう。

相手の気持ちに共感する

相手が不快・不愉快に感じているからこそ、怒っているのです。その気持ちに共感することが大事です。対応姿勢というのもとても大事です。

・おっしゃる通りだと思います。
・ごもっともだと思います。

この様に、同調を示す言葉を使うといいでしょう。

状況の把握

相手が怒っている理由・原因・状況をしっかり理解して初めて、上手な謝罪が成り立ちます。お客様の状況や現状を正しく確認するためにも、言葉で一度整理し、確認をすると良いでしょう。

・◯日までに必要とのことでしたのに、間に合わずご迷惑をおかけし申し訳ございません。
・◯◯のお約束でしたが、現状は××だったということですね。大変申し訳ございません。

的はずれな対応で相手の怒りに油を注がない様にしましょう。

相手の気持ちを察する

怒っている相手がなにを要求しているのか察して理解しましょう。

「そんなことを言ってるんじゃない!」などと言われないように、相手の言っていること最後まで聞く耳を持つことが大事です。

・お客様のご指摘の通りでございます。
・お客様のご意向に沿うよう、精いっぱいの対応をさせて頂きます。
・このような形で対応させていただきますがいかがでしょうか。

この様に「相手の意向をくみ取っています」という誠意ある言葉を使うといいでしょう。

敏速な対応

何より、怒っている相手を待たせる状況というのは良い流れを生みません。

相手の気持ちに共感し、理解し、状況を把握できたうえで、しっかりした敏速な対応がベストです。

・大変お待たせして申し訳ございませんでした。事実関係を確認させて頂いておりました。
・間違いなく対応させて頂きます様、確認して参りましたので、ご理解頂けましたら幸いでございます。

そこに誠意を感じて許して頂けるという事に繫がります。

解決策を提案

誠意を形で表しましょう。相手が望んでいること、理解して頂けることを提案として表しましょう。

・大変お待たせ致しました。さっそく、次の様に対応させていただきます。 また至らない点などございましたら、ご指摘頂ければありがたいです。

そこから解決の形にもっていけるという事です。

最後は感謝

感謝の意味

怒っていた相手の気持ちも落ち着いて解決策も提示して納得してくれて、一件落着。

ちょっと待ってください、最後はこの件が対応させて頂いたことでいい勉強になったことへの感謝の心を持てるようになりましょう。

「いい勉強になりました。ありがとうございます」という気持ちは必ず自分の成長に繫がります。

・恐れ入ります
・貴重なご意見ありがとうございます

このような言葉を伝えられるといいですね。

青色
ビジネスで使える謝罪の言葉はきちんとした姿勢がそこに表れるということですね。
 
bitomos編集長
誠意ある、そしてきちんとした言葉で伝えるということがビジネスでの謝り方では大事だね。

上手な謝罪のコツと絶対厳禁なポイント

謝罪に大事なコツ

良い

謝罪に大事なコツには次のようなことが挙げられます。

・誠意ある言葉
・誠意ある態度
・相手に共感
・敏速な対応

このことによって怒っている相手にこの様な気持ちに対して次のような効果があります。

ビジネス謝罪

•怒りの気持ちの軽減
•悲しみや驚きというショックな気持ちを和らげる
•訂正や改善してもらえる期待の気持ちを持つ

あなたの誠意が相手に伝わることが何より大事です。相手の言いたいことや状況が把握できてこそ、相手はあなたに信頼を寄せられます。

しっかりと信頼関係が築ければ、穏やかに解決することが可能になるでしょう。上手な謝罪のコツはなにより信頼に基づくものだということを忘れないようにしましょう。

ビジネス上の謝り方で言い訳がNGな理由

ここに「思わず相手が許してしまう上手な謝り方」という動画をご紹介します。ここでは精神科医のドクターがどんな謝り方がダメなのかという事を話しています。

それは「言い訳」です。言い訳をするということは、自分の正当性を主張するということ。それは自分は悪くないと言っているということになるので謝罪になっていないということです。相手の怒りを煽ってしまう状態ですね。

青色
こういうことってありますね。自分の非を認めないという姿勢が相手に伝わればそれはもう謝っていることにはなりませんね。
bitomos編集長
つい言ってしまいがちな事でもあるわね。気をつけないと。

謝罪の絶対厳禁なポイント

空に書くNO

絶対NG

相手を否定する
泣く
黙る

絶対厳禁!でも、ついしがちなことなので気を付けましょう。信頼を得るには、相手を否定してはいけません。
「でも」は禁句です!「お言葉を返す様ですが…」返してはいけないのです。

泣く・黙るは論外というところでしょうか。

人はいくつもの失敗を通って成長していくのは、大人も同じです。上手な謝罪を身に付けられてこそ、人から信頼もされる様になります。

上手な謝罪ができてこそランクアップの社会人

佇む女性

いかがでしょうか。謝罪は誠心誠意が一番大事な事です。そして上手な謝罪の7つのポイントと、厳禁ポイントをきちんと理解し、実践していきましょう。

上手な謝罪が出来るようになるということは、社会人としてワンランクアップしているということです。あなたが誠意ある対応をすることも、会社のイメージアップにもなります。

上手な謝罪を身に付けられるといいですね。

bitomos編集長
謝る側もそれを受ける側もお互い気持ちのある人間。誠意とそれに伴う言動が伝わるということを学んでいきましょう。
青色
ついやってしまいがちなことも思考の切り替えでまずは誠意ある謝罪の言葉を伝えましょう。私も年齢に関係なく、きちんとした謝り方を身に着けていたいです。

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