電話でのクレームへのお詫びの仕方は？上手な謝り方と対応を知ろう

お客さまや取引先の相手など、ビジネス上で大切な相手とは良好な関係を築いていく必要がありますよね。しかし、時には行き違いやミス、様々な要因によって迷惑をかけてしまったり怒らせてしまうことも。そのような時には、きちんとクレーム処理をすることが大切になってきます。

クレーム時の対応によって、その後の関係や取引などへの影響が大きく変わってきます。この対応の仕方、実は相手を納得させるような正しい謝り方や対処法があるんです。いくら謝っていても、間違った方法の場合、さらに相手を怒らせてしまったり逆効果になりかねないこともあります。

今回は、特に電話でのクレーム処理の仕方についてご紹介します。きちんとポイントを押さえて誠意ある対応をすれば、それがきっかけでその後、良好な関係を築くこともできますよ。ぜひ、覚えておきましょう。

クレームに対応する時の態度や言葉使い

怒っている相手に、ただ謝ればいいというものではありません。特に電話での応対の場合は、相手の様子が見えないため、頭を下げていても土下座をしていても相手にはわからないですよね。ひたすら謝るのはお客様のことを考えていない、誠意を感じられないと受け取られてしまうこともあります。

相手の怒りを抑えて収束に向かわせるには、いくつかの正しい方法があります。まずは基本的な接し方についてご紹介しましょう。

すぐに掛け直す

迅速な対応というのはビジネスシーンにおいては不可欠ですが、特にクレームの電話の場合もすぐに対応する必要があります。まずは、電話を掛け直すようにしましょう。

相手は何か不満や不都合なことに関して改善して欲しくて電話をかけてきます。フリーダイヤルではない場合、そのままどんな内容のクレームなのかを聞いていると、電話代は相手の負担になってしまいます。折り返し電話を掛け直すことを伝えて、2〜3分のうちに掛け直すようにしましょう。

•大変ご迷惑をおかけして申し訳ありません。

•わざわざご連絡をいただきありがとうございます。

•詳しくお話を伺わせていただきますので、すぐにこちらから折り返しのお電話をさせていただいてよろしいでしょうか。

自分の名前を名乗る

お電話ありがとうございます。◯◯会社、担当△△がお受けいたします。

これも基本的すぎますが、電話の場合は顔がわからないために、万が一電話が切れてしまった場合に、どの人が対応していたのかわからなくなってしまいます。相手が何度も別の人に同じ説明などをする手間をかけないためにも、まず最初に対応する自分の名前をきちんと伝えておきましょう。

丁寧な言葉を使う

意外と正しい、丁寧な言葉を使っているつもりで間違った言葉使いをしている場合があります。特に、クレーム対応の場合には話し方や言葉使いは正しいものを使うことが重要です。

ですます調で話す

すみませんではなく申し訳ございません

かしこまりました

さようでございますか

おっしゃる通りです

大変恐れ入りますが

〜ということでよろしいでしょうか

貴重なご意見ありがとうございました

などが、使用頻度の高いワードです。会話の最初や途中に付け加えたり、お客様の話の内容を確認する時などにつけることによって相手の昂ぶっている感情を和らげ、事実確認もすることができます。

声のトーンと滑舌に気をつける

クレームをお客様から聞き、こちらが話す場合に声のトーンは高めに保つようにしましょう。電話では低い声は聞き取りにくくなる傾向があります。

悪い印象を与えて「何を言っているのか伝わらない」と更に怒らせてしまうこともあります。謝る時には少し声を低くして構いませんが、それ以外は高めで、早口ではなくゆっくりと、滑舌よく聞き取りやすいように話すのを心がけましょう。

クレームを聞いた時の具体的な4つのポイント

それでは、クレーム内容を聞いて対応する時にはどのような流れで話しをすればいいのか具体的な応対の仕方について見ていきましょう。

まずは迷惑をかけたことに関して謝罪する

不快な気持ちにさせてしまったことに対してまずは謝罪します。丁寧な言葉使いで、まずは相手がどのような不満や怒りを持っているのかをお客様に誠意が伝わるように聞きましょう。おっしゃる通りです、などと共感や同調の言葉を入れながらメモを取って正確に内容を把握しましょう。

そんなはずはありません、何かの間違いではないでしょうか、などとお客様の言葉に対して反論したり言い訳はしてはいけません。

そして「◯◯に△が混入していたということですね」「◯◯が作動しないということでよろしいでしょうか」などどのような面倒をかけたのか聞いたことを繰り返して最後に、迷惑をかけたことに対して謝りましょう。

•◯◯様に不快なお気持ちをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

•ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした。

•説明がいたらず、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。

•せっかくご購入いただいたのに、ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。

最初に謝罪するのは大切ですが、この時にクレームの内容をきちんと把握しないで、「すべてこちらで責任を持ちます」など全面的な謝罪はしないようにしましょう。後々、さらにトラブルになったりする原因になります。

今日はこれでもかとクレーム電話ばっかりに当たって。
こっちが悪くない内容のもあるしね。
ひたすら謝る1日。

— まる (@harapecoooon) 2017年5月1日

クレーム電話の人って対応悪くない？
私も貰いクレーム受けること多いけどとりあえずめっちゃ申し訳なく謝るよ_(:3」z)_しんどい

— もっ (@moyao613) 2017年2月7日

クレーム内容は繰り返す

「故障の状況はどのようなものですか？」などと、どのような問題があるのか確認したらその内容を繰り返しましょう。

このように相手の言い分を聞いたらそのままオウム返しのように、繰り返します。言われた人は、自分の言うことや怒っている内容を理解していると感じます。また、他人から同じことを繰り返し聞くことによって、クレームを言う本人も客観的に事態を見ることもできるようになります。

状況把握と対策について伝える

クレームに対して、どうしてそのようなことになってしまったのか、原因や理由について検証して相手に伝える必要があります。そして相手にどんな被害や損害を与えたのかについても、聞いた通りのことをこちらからもう一度繰り返し話します。この時に、検証に時間がかかるようなら折り返しの電話をすることを伝えましょう。もしも、保留にしておいて他部署などに事実確認する場合は、長くなりすぎないようにすることやたらい回しにならないように気をつけます。

そしてそれに対しての対処法を伝えましょう。ただ謝るだけではなく、クレームの場合はどうにかしてほしいから言ってくるので、それに対しての対策を提示する必要があります。

今日クレーム電話取ったん。

だれも頼れる人いなくてさ。
保留かけて、色んな人に
通話かけた。

そして、めちゃくちゃ待たせて
改めて出たら、キレられた。

極度の不安と、謝るしかない
切なさと、取り留めのない怒りで、
涙が溢れてた。。
そして、手の震えが止まらなかった。

— あす(..’﹃ ‘..)🐾るす (@Asu19Luz) 2016年10月21日

新入社員の失敗のクレーム電話が、チーフから更にたらい回しでわたしに来たの本当意味わからん。チーフの代わりに謝るとか、なんなのよ。なすり付け合い半端ないわ

— 佐々木 (@ssk_shimaima) 2016年7月14日

再発防止の対策も必要

今後このようなことが起きないように、どのような対策を取るのかについてもお客様に伝えられるようにしましょう。再発防止の検証をすること、そしてそれをクレームを言ってきた相手に伝えることはとても大切です。

そして、

•ご指摘をいただきありがとうございました

•ご連絡をいただき、ありがとうございました

•今後、このようなことのないように十分注意いたします

などとクレームの電話を時間を割いてしてくれたことへの感謝の気持ちと再発防止の誠実さを伝えるようにしましょう。

クレーム対応は実はチャンス！誠意ある対応を

いかがでしたか？クレームは実はピンチではなくてチャンスなんだという気がしてきませんか？

まず素早い対応はマスト！そして誠意ある対応やフォローをすれば、それをきっかけに逆により良い商品開発に繋がったり、そのお客様とも信頼関係を築けたり、さらに継続しておつき合いいただけるお得意様になってくれる可能性もあるんです。

また、いわゆるクレーマーのようなタイプも悪意を最初から持っている人は少なく、何かのきっかけで怒りが爆発してしまう場合が多いので、決して事態を収められないことはありません。

クレーム処理が一人でできてこそ、仕事でも一人前と言えます。クレーム処理の仕方をしっかり身につけて、相手に寄り添った対応ができるようにしましょう。

補足：

補足1: クレームに対応する時の態度や言葉使い

補足: クレーム対応において、最初の一歩が肝心です。それは、事前準備と心理的な準備の両面にわたります。クレームを受ける前に、自社の対応履歴や顧客データを確認することで、顧客の背景や以前の問題点を理解することができます。これにより、顧客に対してより具体的で個別化された対応が可能になり、顧客の不満を早期に解消することができます。

さらに、心理的な準備も同様に重要です。クレーム対応は、時に精神的にも負担が大きい作業です。対応に入る前に深呼吸をするなどして、心を落ち着け、冷静な判断ができる状態にしておくことが必要です。このような準備を怠ると、顧客の言葉に過剰反応してしまい、状況を悪化させる原因にもなりかねません。

メールや対面でのクレーム対応にも注意が必要です。メール対応の場合は、文章に誤解の余地がないように注意深く選ぶ必要があります。また、対面での対応では、非言語的コミュニケーションが大きな役割を果たします。相手の目を見て話す、頷きながら聞くなど、相手に対する敬意と理解を示す態度が重要です。

これらの準備と心構えが、クレーム対応の質を大きく左右します。事前の準備と心理的な準備を怠らず、顧客との信頼関係を構築するための一歩をしっかりと踏み出しましょう。

補足2: 再発防止の対策も必要

補足: クレーム対応の後には、その経験を教訓として、同様の問題が再発しないように具体的な対策を講じることが不可欠です。例えば、ある飲食業界では、顧客からのクレームを受けてから、食材の品質管理を強化し、サプライヤーとのコミュニケーションを密にすることで、食品の安全性を高める取り組みを実施しました。この結果、顧客満足度は明らかに向上し、クレームの件数も大幅に減少したというデータがあります。

また、製造業では、製品不具合に対するクレームをきっかけに、製造ラインの見直しと従業員の研修プログラムを充実させることで、品質管理の徹底を図りました。これにより、製品の品質向上はもちろん、従業員のモチベーション向上にも繋がりました。

内部体制の見直しや従業員教育は、クレーム対応の質を向上させるうえで欠かせません。クレームを受けた際は、それをチームや部署全体で共有し、原因を徹底的に分析することが大切です。その上で、具体的な改善策を立案し、実行に移すことで、クレームの再発防止に努めるべきです。

組織全体でのクレーム対応の重要性の共有は、問題解決の第一歩です。全員がクレーム対応の意義を理解し、顧客の声に耳を傾け、それを改善に生かす文化を築くことが、長期的な顧客満足度向上に繋がります。

このように、クレームはただ対処するだけでなく、それを貴重なフィードバックと捉え、再発防止策を講じることで、組織の成長と顧客満足度の向上に寄与する大切な機会となります。