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クレーム処理は上手な謝り方を知ればOK!正しい対応の仕方を学ぼう

 2017/01/20 ライフスタイル
この記事は約 11 分で読めます。 336 Views

お客さまや取引先の相手など、ビジネス上で大切な相手とは良好な関係を築いていく必要がありますよね。しかし、時には行き違いやミス、様々な要因によって迷惑をかけてしまったり怒らせてしまうことも。そのような時には、きちんとクレーム処理をすることが大切です。

クレーム時の対応によって、その後の関係や取引などへの影響が大きく変わってきます。この対応の仕方、実は相手を納得させるような正しい謝り方や対処法があるんです。いくら謝っていても、間違った方法の場合は、さらに相手を怒らせてしまったり逆効果になりかねないこともあります。

今回は、特に電話でのクレーム処理の仕方についてご紹介します。きちんとポイントを押さえて誠意ある対応をすれば、それがきっかけでその後、良好な関係を築くこともできますよ。ぜひ、覚えておきましょう。

かおるこ
こんにちは。かおるこです。クレームってなんか受ける側もすごく嫌な気分になりますよね。

電話だと相手の顔が見えないから余計、ひどいことを言われたり、うまくこちらの謝罪が伝わらなかったり難しそう。うまく収めるやり方、知りたいですね!

クレームに対応する時の態度や言葉使い

怒っている相手にはただ謝ればいいというものではありません。特に電話での応対の場合は、相手の様子が見えないため、頭を下げていても土下座をしていても相手にはわからないですよね。

相手の怒りを抑えて収束に向かわせるには、いくつかの正しい方法があります。まずは基本的な接し方についてご紹介しましょう。

すぐに掛け直す

迅速な対応というのはビジネスシーンにおいては不可欠ですが、特にクレームの電話の場合もすぐに対応する必要があります。まずは、電話を掛け直すようにしましょう。

相手は何か不満や不都合なことに関して改善して欲しくて電話をかけてきます。そのままどんな内容のクレームなのかを聞いていると、電話代は相手の負担になってしまいます。折り返し電話を掛け直すことを伝えて、2〜3分のうちに掛け直すようにしましょう。

かおるこ
確かに、すぐに折り返しますと言われると、そんなことも気にしてくれているんだなっていう気になるかも。

自分の名前を名乗る

これも基本的すぎますが、電話の場合は顔がわからないために、万が一電話が切れてしまった場合に、どの人が対応していたのかわからなくなってしまいます。相手が何度も別の人に同じ説明などをする手間をかけないためにも、まず最初に対応する自分の名前をきちんと伝えておきましょう。

丁寧な言葉を使う

かおるこ
これは、ビジネスシーンなら当たり前でしょう。クレームとか関係ない気がするけどな。
意外と丁寧なつもりで間違った言葉使いをしている場合があります。特に、クレーム対応の場合には話し方や言葉使いは正しいものを使うことが重要です。

ですます調で話す

すみませんではなく申し訳ございません

おっしゃる通りです

大変恐れ入りますが

貴重なご意見ありがとうございました

などが、使用頻度の高いワードでしょうか。会話の最初に付け加えることによって相手の昂ぶっている感情を和らげる働きがあると言われています。

かおるこ
すみません、とつい言ってしまいそうだけど、申し訳ございませんなんだね。その方が確かに丁寧に謝っている感じがするかも。

声のトーンと滑舌に気をつける

クレームをお客様から聞き、こちらが話す場合に声のトーンは高めに保つようにしましょう。電話では低い声は聞き取りにくくなる傾向があります。

「何を言っているのか伝わらない」と更に怒らせてしまったり、悪い印象を与えてしまいます。謝る時には少し声を低くして構いませんが、それ以外は高めで、早口ではなくゆっくりと、滑舌よく聞き取りやすいように話すのを心がけましょう。

かおるこ
電話対応だけの場合は、声のトーンや話し方もとても大切なんだね。普段から習慣づけることが必要だね。

クレームを聞いた時の具体的な4つのポイント

それでは、クレーム内容を聞いて対応する時にはどのような流れで話しをすればいいのでしょうか。相手の怒りの原因を聞き、感情を鎮め解決策を提示する必要があります。具体的な応対の仕方について見ていきましょう。

まず迷惑をかけたことに関して謝罪する

さおり
この度は、弊社の◯◯が原因で、××様にご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。

丁寧な言葉使いで、まずは相手がどのような不満や怒りを持っているのかを感情を抑えたフラットな状態で聞きます。そしてどのような面倒をかけたのか聞いたことを繰り返して最後に、迷惑をかけたことに対して謝りましょう

かおるこ
とにかく低姿勢でひたすら謝るということではなく、迷惑をかけたことと気分を害したことに関してを謝るのね。無茶な要求などを相手がしてきた場合には、きちんと「その要求をのむことは出来ません」と言っても、決して失礼にはならないんだって。

クレーム内容は繰り返す

さおり
弊社の◯◯をお買い上げ頂いたところ、変色して異臭がしたということですね
相手の言い分を聞いたらそのままオウム返しのように、繰り返します。言われた人は、自分の言うことや怒っている内容を理解していると感じます。また、他人から同じことを繰り返し聞くことによって、クレームを言う本人も客観的に事態を見ることもできるようになります。
かおるこ
○○でございますね?という感じで繰り返すのね。この時絶対やっちゃいけないのが相手の言い分を間違えること!人の言うこと聞いてんのかー!ってなりそう。間違えないためにも電話応対の場合は、メモを取ることは必須だね。

状況把握と対策について伝える

さおり
商品開発の担当に確認しましたところ、保存の仕方によっては暑さや湿気などによって変色や異臭がする可能性もあるとのことです。その品は回収させていただいて、新しいものをお送りさせていただきたいのですが
クレームに対して、どうしてそのようなことになってしまったのか、原因や理由について検証して相手に伝える必要があります。そして相手にどんな被害や損害を与えたのかについても、聞いた通りのことをこちらからもう一度繰り返し話します。

そしてそれに対しての対処法を伝えましょう。ただ謝るだけではなく、クレームの場合はどうにかしてほしいから言ってくるので、それに対しての対策を提示する必要があります。

これらの対応が自分一人で決めかねる場合、できない場合にはもちろん上司に相談してから解決策を伝えることになります。一旦電話を切ってすぐに上司に相談して、また連絡を入れるようにします。

かおるこ
この場合も、あまり時間が経ってからかけ直すのは良い対応とは言えないよね。自分で対応できなかった場合、誰に相談したらいいのかや連絡先などは、普段からきちんと知っておく必要があるよね。

再発防止の対策も必要

さおり
今後は店頭に並ぶまでの商品管理の徹底とお客様への注意を促すためにパケージ欄に注意書きを入れるようにいたします
今後このようなことが起きないように、どのような対策を取るのかについても伝えられるようにしましょう。再発防止の検証をすること、そしてそれをクレームを言ってきた相手に伝えることはとても大切です。
かおるこ
確かに、「今後このようなことが起きないようにします。」とだけ言われるよりも具体的にどんな対策を取ろうとするのかを聞くと、真摯にクレームと向き合ってるんだなって感じるね!

クレーム対応は実はチャンス!誠意ある対応を

クレームは実はピンチではなくてチャンスです。まず素早い対応はマスト!そして誠意ある対応やフォローをすれば、それをきっかけに逆に信頼関係を築けたり、お得意様になってくれる可能性もあるんです。

また、いわゆるクレーマーのようなタイプも悪意を最初から持っている人は少なく、何かのきっかけで怒りが爆発してしまう場合が多いので、決して事態を収められないことはないんです。

クレーム処理が一人でできて、仕事でも一人前と言えます。クレーム処理の仕方をしっかり身につけて相手に寄り添った対応ができるようにしましょう。

かおるこ
電話でのクレーム対応は大変そうだなーと思っていたけど、きちんと相手の言い分をしっかり聞いて誠意を持って謝罪して対応する、ってコミュニケーションの基本的なことだよね。クレームをきっかけに良い関係が築けるようになれば、それがまた自信になるし。

ビジネスだけではなくいろいろな人間関係でも役立ちそう。とっても参考になりました♡

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kaoruko

kaoruko

執筆は2010年頃から行っています。
新鮮で美味しいもの、野菜や果物、蕎麦とワインが好き。日々ヨガのプラクティスをライフワークにしていて心と体の健康にも関心が高いです。ヨガはティーチングも2004年からしてて主にアシュタンガヨガやマタニティ、産後ヨガなど行っています。哲学やスピリチュアルな部分の勉強やアドバイスも必要な人へしています。

また、旅が好きで、インドや東南アジア、オーストラリア、カナダ、アメリカ、イタリア、スイスなど時間が取れると旅に出ています。もちろんヨガマットを担いで!

心と体は繋がっていて内面の美しさが外側を作ると思います。
身心が健やかで毎日が充実していて楽しく過ごせるために参考になるような記事を書いていきます。

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